bvn/hmpln
GUNTING PITA – Direktur Retail dan Niaga PT PLN (Persero), Adi Priyanto (dua dari kanan) menggunting pita peresmian ruang Contact Center PLN 123.
DENPASAR (BALIVIRALNEWS) –
PT PLN (Persero) terus memperkuat transformasi layanan pelanggan dengan meluncurkan New AP2T (Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat) untuk wilayah Bali, Nusa Tenggara Barat (NTB), dan Nusa Tenggara Timur (NTT). Sistem terbaru ini dihadirkan untuk memberikan kemudahan, kecepatan, dan transparansi layanan yang semakin adaptif terhadap kebutuhan pelanggan.
Direktur Retail dan Niaga PT PLN (Persero), Adi Priyanto menegaskan, transformasi yang dilakukan PLN tidak hanya pada sisi sistem, tetapi juga menyentuh perubahan cara berpikir dalam melayani pelanggan.
“Transformasi ini bukan sekadar pembaruan teknologi, tetapi perubahan paradigma, dari yang sebelumnya berbasis proses internal menjadi berbasis pengalaman pelanggan. New AP2T menjadi tulang punggung layanan yang akan terus kami kembangkan, termasuk dengan pemanfaatan teknologi seperti artificial intelligence,” ujar Adi.
Ia menambahkan, perubahan tersebut juga terlihat dari pola layanan PLN yang kini semakin dekat dengan pelanggan. Jika sebelumnya pelanggan harus datang ke kantor, kini layanan dapat diakses lebih mudah melalui berbagai kanal, termasuk Contact Center 123 yang menjadi navigasi utama layanan pelanggan.
“Pelayanan harus datang dari hati, dengan empati dan keikhlasan. Kita tidak lagi menunggu pelanggan mengikuti sistem, tetapi justru memahami perilaku pelanggan dalam menggunakan listrik. Inilah yang kami sebut sebagai customer-centric,” tambahnya.
Sementara itu, General Manager PLN Unit Induk Distribusi (UID) Bali, Eric Rossi Priyo Nugroho menyampaikan, kehadiran New AP2T menjadi tonggak penting dalam integrasi layanan pelanggan PLN.
“Jika sebelumnya sistem layanan masih terpisah, kini New AP2T mengintegrasikan seluruh proses dalam satu platform yang lebih modern, user-friendly, dan mampu mengakomodir perkembangan regulasi serta kebutuhan pelanggan,” jelas Eric.
Ia juga menambahkan, sistem ini telah mampu mendukung berbagai teknologi baru, seperti Advanced Metering Infrastructure (AMI) dan pembangkit listrik tenaga surya (PLTS), sehingga perhitungan layanan menjadi lebih akurat dan transparan.
Bali dipilih sebagai pilot project implementasi New AP2T di regional Bali Nusra. Uji coba telah dimulai sejak pekan lalu sebagai bagian dari kesiapan sebelum peluncuran nasional.
“Bali memiliki karakteristik pelanggan yang unik, tidak hanya domestik tetapi juga internasional. Pelanggan di sini tentu memiliki ekspektasi tinggi dan membandingkan layanan dengan negara asalnya. Dengan New AP2T, kami optimistis dapat menghadirkan layanan yang semakin prima sekaligus mendorong kepercayaan dan investasi,” imbuh Eric.
New AP2T merupakan pengembangan dari sistem AP2T yang telah digunakan sejak 2010 sebagai sistem utama pengelolaan layanan pelanggan PLN. Seiring pertumbuhan jumlah pelanggan dan kompleksitas layanan, sistem sebelumnya menghadapi tantangan dari sisi teknologi dan kebutuhan pelanggan yang semakin dinamis.
Melalui transformasi ini, New AP2T hadir sebagai platform digital terintegrasi yang lebih modern, sederhana, dan efisien. Sistem ini menggabungkan berbagai fungsi utama layanan pelanggan, mulai dari pengelolaan data, layanan lapangan, transaksi, hingga pelaporan dalam satu sistem terpadu.
Dengan tampilan yang lebih ringkas dan proses yang terstruktur, pelanggan dapat menikmati layanan yang lebih cepat dan praktis. Selain itu, dukungan sistem perhitungan (billing engine) yang andal juga memastikan akurasi transaksi serta keamanan data pelanggan.
Implementasi New AP2T juga didukung oleh kesiapan insan PLN melalui berbagai pelatihan dan sosialisasi, sehingga transformasi ini dapat berjalan optimal dan memberikan manfaat nyata bagi masyarakat.
Dari sisi layanan pelanggan, Executive Vice President Penjualan dan Pelayanan Pelanggan Retail PLN, Joni, menjelaskan bahwa Contact Center PLN terus berkembang sebagai garda terdepan pelayanan.
“Contact Center PLN yang telah beroperasi selama lebih dari satu dekade kini hadir sebagai pusat layanan terintegrasi dengan operasional 24 jam. Tidak hanya mengandalkan sumber daya manusia, tetapi juga terus berkembang dari sisi teknologi dan layanan untuk memberikan solusi serta engagement kepada pelanggan,” ujarnya.
Ia menambahkan, penguatan layanan ini bertujuan untuk membangun hubungan yang lebih dekat dan responsif dengan pelanggan, sehingga setiap kebutuhan dapat ditangani dengan lebih cepat dan tepat.
Melalui peluncuran New AP2T di wilayah Bali Nusra, PLN menegaskan komitmennya untuk terus menghadirkan layanan kelistrikan yang andal, transparan, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Transformasi ini diharapkan tidak hanya meningkatkan kualitas layanan, tetapi juga memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mengakses layanan listrik, sekaligus mendukung pertumbuhan ekonomi dan iklim investasi di daerah. (sar/hmpln)
